Odrzucona reklamacja to częsty powód sprzeczek klienta ze sprzedawcą lub producentem. I chociaż każda sprawa jest indywidualna, to nie znaczy, że każda musi być z winą klienta za uszkodzenia w telefonie. Problem powinno się dać logicznie wytłumaczyć. Czy klienci mają jakieś możliwości walki z serwisem po odrzuceniu reklamacji? Nasze doświadczenie pokazuje, że tak.
Czasami sposób na udowodnienie swoich racji w zakresie obsługi serwisowej telefonów komórkowych mamy niemalże przed oczami. Niestety nie każdy z nas chce podejmować walkę z potężnymi serwisami producenta. Już na wstępie klienci czują się przegrani, bo przecież serwis lub sam producent jest dużo silniejszy mający pieniądze oraz możliwości, których z kolei nie mają klienci.
Zanim oddasz telefon do naprawy zastanów się, czy warto?
Nie bez powodu piszemy o tej kwestii na początku. Świadome uszkodzenie z winy użytkownika to najczęściej strata czasu w serwisie. Jedynym plusem będzie poznanie wstępnego kosztorysu ewentualnej naprawy odpłatnej. Chociaż i to nie musi być oczywiste. Niektóre serwisy np. zajmujące się naprawami telefonów oraz laptopów za dodatkowy kosztorys mogą oczekiwać zapłaty. W takim przypadku wystarczy sama diagnoza wskazująca na wadę powstałą wskutek winy użytkownika. Robią tak niektóre serwisy laptopów (naprawiające również telefony). Dlatego mechaniczne uszkodzenie sprzętu, tym bardziej świadome i wysyłka do serwisu producenta to spora strata czasu.
Zupełnie inaczej wygląda sytuacja, kiedy nasze urządzenie ma wady fabryczne. Niezależnie od uszkodzenia powinniśmy wykonać dokumentację fotograficzną, która pozwoli nam później prowadzić szeroką polemikę z producentem. Jeśli zadbamy o te szczegóły, nasza reklamacja ma znacznie większą szansę zostać obsłużona z korzyścią dla klienta.
Zdjęcia to nie jedyna możliwość obrony przed odrzuceniem reklamacji
Drobne kruczki prawne wynikające np. z karty gwarancyjnej mogą pomóc nam wyjść z opresji. Mowa oczywiście o zapisach, które mogą działać na korzyść zgłaszającego. Jest to sytuacja, w której serwis nie wyrabia się z diagnozą urządzenia w terminie 14 dni od daty przyjęcia urządzenia. Niektóre karty gwarancyjne w takich sytuacjach przewidują wymianę sprzętu, ponieważ gwarant nie wyrobił się z obsługą serwisową w terminie wskazanym w karcie. Pamiętajmy, że nasz telefon nie jest jedyną reklamacją oczekującą na sprawdzenie, co dodatkowo utrudnia terminową obsługę.
Po przekroczeniu takiej daty warto od razu powołać się na zapisy z karty gwarancyjnej, w końcu są to jednak jakieś ustalenia, które każdy klient otrzymał w chwili sprzedaży. Jeśli producent zmienia reguły gry w trakcie, my również możemy to zrobić. Z reguły przepisy nie podlegają dyskusji, więc szybko będziemy mogli zrealizować swoje roszczenie. Jeśli producent będzie mimo wszystko się upierał przy realizacji – warto udać się do Rzecznika Praw Konsumenta lub innej instytucji.
Serwis nie wygra z logicznym myśleniem
Producenci często wykorzystują swoją pozycję, co oczywiście nie tylko jest niezgodne z prawem, ale pokazuje klientom podejście do konkretnej sprawy. Bardzo silnym argumentem ze strony klientów jest jednak logika. Kto nie myśli logicznie może wpaść w pułapkę bez wyjścia. Chodzi głównie o sytuacje, które nie tylko dziwnie wyglądają, ale również i brzmią w końcowej wypowiedzi serwisu.
Świetnym przykładem takich sytuacji była afera z wypalającymi się ekranami w telefonach Samsung afera z wypalającymi się ekranami w telefonach Samsung, gdzie niektórzy klienci dostawali odpowiedzi od serwisów wykraczające poza logikę. I tutaj warto zauważyć, że nie trzeba być specjalistą w dziedzinie elektroniki, aby rozwikłać odpowiedź serwisów Samsunga.
Po pierwsze skąd serwis wie, że ktoś pozostawia telefon na włączonym ekranie w stanie bezczynności? Założenia, a może jakieś analizy? Samsung do dziś nie sprecyzował, o jaką bezczynność chodzi i dlaczego ktoś miałby rozładowywać sobie akumulator w telefonie podczas zwykłej bezczynności. Po drugie – serwis Samsunga wskazuje na „zbyt długi czas”. Paradoksem jest fakt, że producent nie informował klientów o ewentualnym i dopuszczalnym czasie pracy na telefonie z włączonym wyświetlaczem. Po trzecie – to nie kwalifikuje się pod żaden z zapisów gwarancji, więc gdzie tu logiczne wyjaśnienie? A no tak – może punkt 5 i nieprawidłowe użytkowanie smartfona. Logika nakazuje wyczerpać temat do skutku, ponieważ przy tak postawionych tezach producent nie ma merytorycznych argumentów.
Zdarzają się oczywiście inne przykłady. Wyobraźcie sobie, że serwis producenta stwierdza np. urwany pin na płycie głównej pokazując do tego zdjęcia. Powód do odrzucenia reklamacji jest i to wystarczy. Nie do końca. Warto postawić tezę, że chcemy zobaczyć zdjęcia ze śladami otwierania telefonu. Wyrwanie pinów lub innych elementów to zabieg skomplikowany. Bez grzebania na płycie nie jesteśmy w stanie tego zrobić. Patrząc na nowe telefony możemy powiedzieć wprost, że samo dostanie się do środka bez wyraźnych śladów może graniczyć z cudem, a co dopiero wyrwanie lub uszkodzenie płyty głównej od zewnątrz. Jeśli serwis nie widzi śladów to pozostaje pytanie – jak możliwe jest uszkodzenie mechaniczne elementu na płycie (daleko od wejścia na kartę sim/pamięci) bez ingerencji? Czytając to już powinno się Wam nasuwać pytanie do serwisu z prośbą o wyjaśnienie. Jeśli nie ma śladów otwierania (nieautoryzowanej ingerencji) to jak ktoś uszkodził dany element na płycie? Odpowiedzi serwisu są kluczowe i warto łapać za słowa, bo każde może zmieniać kontekst zdania lub pogrążać jeszcze bardziej punkt serwisowy.
Innym przykładem jest propozycja odpłatnych napraw, z racji uszkodzenia elementów spójnych. Wyobraźmy sobie sytuację, gdzie w telefonie Samsung Galaxy S8 uszkodzony jest fabrycznie głośnik. Serwis wskazuje, że uszkodzona jest ramka telefonu np. rysy, zadrapania, odpryski lakieru wystawiając przy tym kosztorys na kwotę około 900 zł. Przy kosztorysach zawsze obowiązuje hierarchia napraw. W pierwszej kolejności klient musi zaakceptować naprawę i ja opłacić. Później serwis może dokonać naprawy zarówno pogwarancyjnej na koszt klienta, jak i gwarancyjnej na koszt gwaranta (wymiana głośnika). W takim przypadku znowu powinniśmy „atakować” serwis logiką w myśleniu. Uszkodzony jest głośnik, niedrapnięta ramka. Idąc dalej tokiem myślenia serwisu, telefon musi być nieskazitelny, bo inaczej nie będzie go można w ogóle serwisować. Tłumacząc bardziej łopatologicznie: nie będzie wymiany klamki w drzwiach, bo podrapane są drzwi. Rysy to uszkodzenia mechaniczno-kosmetyczne, ale rysy na drewnie wspomnianych wyżej drzwi nie mają nic wspólnego z mechanizmem działania klamki. Jeśli mają – śmiało niech producent wyjaśni swoje tłumaczenie.
