Uszkodzenia telefonów występują na całym świecie. Każdy przypadek jest inny, ponieważ wynika z tego, jak dbamy o własnego smartfona. Są jednak sytuacje, w których klienci skarżą się, że ich telefony (a właściwe to wyświetlacze) ulegają samoczynnemu pęknięciu. Co zrobić z takim urządzeniem i czy jest sens reklamować go bezpośrednio u producenta lub u sprzedawcy?

W pierwszej kolejności należy sobie odpowiedzieć na pytanie, kto jest winny uszkodzeniu ekranu w takim smartfonie. Jeśli za wylanie wyświetlacza odpowiada użytkownik to wysyłka takiego sprzętu do serwisu Samsunga nie będzie miała najmniejszego sensu. To bardzo ważne, ponieważ na takim działaniu stracimy tylko czas. Zupełnie inaczej powinniśmy postąpić w sytuacji, kiedy do uszkodzenia w smartfonie ze składanym ekranem doszło samoczynnie (określmy to jako wada produktu).

W takim przypadku wysyłka telefonu do serwisu Samsunga jest konieczna bez względu na rezultat. Mamy 50% szansy na uzyskanie naprawy gwarancyjnej lub odmowę obsługi z racji uszkodzenia z winy użytkownika. Właśnie na tym etapie zaczną się schody. Znaczna część użytkowników odpuści sobie dalszą reklamację. Co będzie zdecydowanym błędem. Jeśli mamy pewność, że uszkodzenie nie powstało z naszej winy, to powinniśmy walczyć z producentem o każdą złotówkę. W końcu mówimy tutaj o towarze o wartości od 5 do 10 tysięcy złotych.

Uszkodzony wyświetlacz w telefonie Samsung Galaxy Fold i Flip może być wadą konstrukcyjną – jak rozmawiać z producentem? 

Popularne „składaki” Samsunga dały się już poznać z różnej strony. Każdy użytkownik mógł wyrobić sobie swoje zdanie na temat tych urządzeń oglądając, chociażby testy, opinie oraz różnego rodzaju wypowiedzi znanych YouTuberów. Większość osób skarży się w Internecie, że telefony po miesiącach użytkowania potrafią ulegać awariom mechanicznym. Chodzi oczywiście o składane wyświetlacze, które nie wiedząc czemu pękają. To właśnie na tym etapie pojawia się pytanie, kto dokładnie jest winny takiemu uszkodzeniu? W przekonaniu producenta to z pewnością uszkodzenie (po weryfikacji w serwisie) powstałe wskutek nieprawidłowego użytkowania. W przekonaniu klienta to wada konstrukcyjna. Każda ze stron będzie miała swoje racje. Jednakże dokładnie oglądając telefon i uszkodzenie możemy wyciągnąć pewne wnioski – jeśli wylany ekran zaczyna się od zgięcia wyświetlacza to wszystko wskazuje na wadę fabryczną. W takiej sytuacji producent ma spore problemy, ponieważ musi merytorycznie wyjaśnić użytkownikowi, dlaczego pęknięcie wyświetlacza przebiega w miejscu, gdzie jest zagięcie ekranu. Bardzo fajnie sytuacje oddaje pewien użytkownik, który pyta: jak takie uszkodzenie (widoczne na filmie) może być jego winą? Film pokazuje, że problem dotyczy nie tylko Polski, ale także innych krajów.

Oczywiście tego typu wyjaśnień nie uzyskamy w serwisie Samsunga. Punkt napraw odeślę nas do centrali producenta, gdzie możemy złożyć oficjalną reklamację. Bardzo ważne jest, abyśmy w takiej reklamacji opisali dokładnie jak doszło do zdarzenia wskazując, że uszkodzenie nie powstało z naszej winy. Na dokładkę możemy wskazywać mnóstwo materiałów w Internecie, które w pewien sposób „pogrążają” producenta. Podkreślmy wyraźnie, że uszkodzenie ekranu przebiega na linii zgięcia wyświetlacza, co może wskazywać, że podczas rozkładania lub zamykania wyświetlacza doszło do uszkodzenia. Takie działanie nie może być naszą winą i nie powinniśmy płacić za tego typu zdarzenia. Pamiętajmy, że wyjaśnienia ze strony producenta oraz liczne materiały mogą być gwoździem do trumny. W każdym tłumaczeniu musi być logika. O czym dokładnie mówię? Jak mogło dojść do wyłania elastycznego wyświetlacza, skoro urządzenie było nie tylko w pokrowcu, ale również nie ma żadnych śladów uszkodzeń zewnętrznych (otarć lub obić ramki)? Jedynym śladem wyłania wyświetlacza jest miejsce, gdzie urządzenie ma fabryczne zgięcie ekranu. Im bardziej wiercimy dziurę w sprawie, tym bardziej producent musi uważać na słowa. W reklamacjach są dozwolone wszelkie działania (oprócz nielegalnych i wykraczających poza ogólne zasady współżycia społecznego). Dlatego możemy łapać za słowa, które jakby nie patrzeć są swego rodzaju wizytówką producenta w segmencie reklamacji. Oczywiście, że każda reklamacja jest inna, ale warto posiłkować się innym sprawami, bo jakby nie spojrzeć na koniec zawsze chodzi o to samo. Opis tej sytuacji idealnie pasuje to reklamacji wypalonych wyświetlaczy w telefonach Samsunga. Pamiętacie?

Niby każde wypalenie jest inne, wygląda inaczej, znajduje się w innym miejscu, ale ciągle to ten sam wypalony wyświetlacz. To przy okazji tych zgłoszeń ludzie bardzo naświetlali swoje reklamacje medialnie, niejednokrotnie czytając odpowiedź producenta, która raczej była powtarzalna. Nie sposób się (nie)zgodzić z firmą Samsung. Po pierwsze nikt w instrukcjach nie informował użytkownika o jakimś czasie użytkowania sprzętu. Mało tego – dlaczego od razu zarzuca się użytkownikom, że pozostawiają urządzenia w stanie bezczynności na długi okres. Wszędzie do sprawy podchodzi się indywidualnie, ale wytłumaczenie wylanego wyświetlacza przy uszkodzeniu na samym zgięciu bez najmniejszych śladów zniszczeń staje się mało wiarygodne. Mamy tutaj ten sam standard. Grunt to uważne czytanie odpowiedzi na reklamacje i analiza każdego słowa, bo czasami są tam klucze do rozwiązania sprawy. Z drugiej strony logiczne myślenie odgrywa tutaj najważniejszą rolę.

O tym, że pękające wyświetlacze w modelach Fold i Flip to problem można poczytać na licznych grupach na Facebooku. Były na ten temat również artykuły wskazujące, że polscy konsumenci są źli na Samsunga. Oczywiście pamiętajmy, że serwis Samsung bardzo często dokonuje napraw gwarancyjnych, również po dokładnych oględzinach. Nie zawsze reklamacje klientów kończą się odmową. Wśród takich użytkowników znajdują się także czarne owce, które są świadome zniszczenia z własnej winy próbując wykorzystać sytuacje. Tego nie możemy wykluczyć, ale nie wrzucamy też wszystkich do jutra danego worka. Na koniec zadam pytanie do przemyślenia – to zbieg okoliczności, że tyle ludzi jest niezadowolonych, że pojawiają się artykuły na różnych portalach internetowych, a pęknięcia w znacznej części przypadków przechodzą przez linię zgięcia wyświetlacza?