Serwis telefonów ma za zadanie naprawiać urządzenia. Zdarza się, że punkty napraw mogą skorzystać z innych rozwiązań, które zaspokoją roszczenia klientów. Do takich działań należy wymiana sprzętu lub wystawienie stosownego dokumentu umożliwiającego wymianę telefonu bezpośrednio u sprzedawcy. Tego typu rozwiązania są coraz częstszym działaniem, ponieważ wynika z wielu czynników.

Nie każda wizyta telefonu w serwisie musi zakończyć się naprawą. W obecnych czasach zamiast usunięcia usterki niektórzy producenci umożliwiają zwrot telefonu i odzyskanie pieniędzy. Warto zwrócić uwagę, że dokumenty wystawiane przez serwis producenta w takim przypadku stanowią „wartość” towaru lub innego modelu.

Czym może się skończyć oddanie uszkodzonego telefonu do serwisu producenta?

Znaczący odsetek urządzeń jest zostanie naprawiona. To najpopularniejsze rozwiązanie wykorzystywane w różnych serwisach gwarancyjnych. Z biegiem czasu producenci zaczynają korzystać także z innych form rozwiązania problemu wadliwego produktu. Jest to oczywiście wymiana telefonu w serwisie. Do tego typu działań zaliczam nie tylko wydanie nowego egzemplarza (zapakowanego fabrycznie), ale również wymianę sprzętu na urządzenie bez pudełka. Tego typu wymiany stosuje firma Apple dla iPadów oraz niektórych iPhone’ów. W ostatnim czasie producenci stosują także inną formę wywiązania się z warunków gwarancji. Jaką? Na wadliwe telefony wysłane do serwisu wystawiane są ekspertyzy techniczne umożliwiające wymianę sprzętu. Jest to dokument, z którym każdy klient powinien zwrócić się do swojego sprzedawcy w celu uzyskania nowego telefonu lub zwrotu gotówki.

Dokumenty upoważniające do wymiany stosują różni producenci. Każdy może mieć inną formę oraz treść. Tego typu dokumenty wystawiane są najczęściej w przypadku braku części, braku możliwości naprawy lub uszkodzenia towaru w ramach procesu DOA (Dead on arrival). Koniec z końców klient otrzyma nowy telefon lub zwrot gotówki. Bardzo często zdarza się, że w procesie rozliczenia ze sprzedawcą może to być inny model. Oczywiście nie jest to normą, ponieważ wymiana na inny (zazwyczaj wyższy model) nie musi być opłacalna dla sprzedawców. Jeśli umowa dotyczy tylko samej sprzedaży najczęstszym rozwiązaniem jest zwrot gotówki. Zupełnie inaczej sprawa wygląda, kiedy umowa dotyczy usług powiązanych np. oferty abonamentowej u operatora.

Dlaczego klienci otrzymują ekspertyzy umożliwiające wymianę telefonu?

Oprócz braku części powodem takich działań mogą być wewnętrzne decyzje (np. brak oprogramowania usuwającego problem). Niektórzy producenci wskazują także ilość napraw – wymiana telefonu bardzo często możliwa jest po wykonaniu kilku napraw mechanicznych. Zamiast wymiany klient może otrzymać ekspertyzę techniczną umożliwiającą podobne działanie.

Serwis producenta wystawiając ekspertyzę techniczną na telefon kończy swoją odpowiedzialność przed klientem. Sam dokument wyraźnie wskazuje konkretne działania, które najczęściej skutkują udaniem się bezpośrednio do sprzedawcy. Jest to pewnego rodzaju oszczędność. Obecnie wielu producentów wskazuje, że stare urządzenie zostaje zatrzymane w serwisie. Klient może rozliczyć się ze sprzedawcą na podstawie upoważnienia do wymiany. Takie działanie jest prostsze i nie zmusza serwisu producenta do dalszych „dyskusji” z klientem w kwestii wymiany (np. ustaleń nowego modelu z racji braku reklamowanego urządzenia).

Powyższe działania zawsze są przemyślane. Chodzi oczywiście o koszty. Bardzo często wydanie samego dokumentu bez zwrotu urządzenia w ramach gwarancji jest tańszym działaniem niż naprawa. Dotyczy to problematycznych telefonów lub wielokrotnych reklamacji kierowanych do serwisu producenta. Ekonomia to najważniejsza kwestia każdej branży. Zapewniając sprzedaż warto pomyśleć nad serwisem, którego koszty można zmniejszać (chociażby w sektorze logistycznym). Niektórzy producenci, zamiast dokonywać wymian telefonów w ramach gwarancji, korzystają tylko z rozliczeń poprzez ekspertyzę techniczną.