Niektórzy przedsiębiorcy, dla osiągnięcia wyższych zysków, chwytają się metod, które mają niewiele wspólnego z uczciwą walką o klienta. Popularną formą zachęcania do zakupu są oczywiście reklamy. Musimy uważać, ponieważ impuls do chęci zakupu, po obejrzeniu takich filmików może wpakować nas w niezłą pułapkę.

Zalanego iPhone’a nie naprawisz w serwisie telefonów Apple

Powodem odrzucenia reklamacji w przypadku każdego odrzucenia reklamacji jest między innymi gwarancja. To właśnie tam producent umieścił wszystkie informacje, kiedy urządzenie może nie zostać naprawione/wymienione w ramach gwarancji. Można powiedzieć, że warunki wynikające z karty gwarancyjnej są po prostu święte. I nie dotyczy to tylko i wyłącznie Apple. W te same klocki grają również inni producenci. Właśnie dlatego, każde uszkodzenie sprzętu lub co gorsze zalanie go z naszej winy to utrata gwarancji i niestety znaczne koszty naprawy w serwisie producenta. W 99% przypadków są one kompletnie nieopłacalne, ponieważ w przypadku, chociażby zalania producent wylicza nam koszty wymiany całego urządzenia.

Z takimi zapisami nie można za bardzo dyskutować. Kupując urządzenie zaakceptowaliśmy warunki gwarancji, nawet jeśli ich nie czytaliśmy. Niestety, ale klient w takim przypadku zostaje bez pomocy i jedyną możliwością to kupno nowego urządzenia lub skorzystanie z pomocy: serwis telefonów iPhone, który z pewnością znajdziemy w każdym mieście lub bezpośrednio w czeluściach Internetu googlając odpowiednią frazę.

Producent reklamuje, że na iPhone’a można wylać wodę odrzucając jednocześnie reklamacje na zalany sprzęt. I co z tego…

Reklama to potężne narzędzie, które napędza maszynę sprzedażową i zachęca potencjalnych klientów do zakupu. Dość istotnym stwierdzeniem jest tutaj słowo „zachęca”. Prezentując reklamę konkretnego produktu nie można w żaden sposób wprowadzać w błąd konsumentów wywołując u nich jednocześnie impuls do zakupu urządzenia. Gwarancja, jaką oferuje producent może zostać złożona nie tylko poprzez oświadczenie pisemne. Może do tego dojść np. poprzez reklamowanie produktów w spotach reklamowych lub ulotkach. Jeśli więc gwarant chce zachęcić kupującego do nabycia towaru przez zapewnienie gwarancji w reklamie, to powinien postarać się o czytelne i niebudzące wątpliwości sformułowanie warunków oraz zakresu gwarancji. Co to dokładnie oznacza? Bardzo dobrze podczas spotu reklamowego umieścić wszelkie informacje (nawet z małą gwiazdką) na wyświetlanej reklamie o dokładnych i szczególnych warunkach przekazywanego obrazu. Im bardziej oświadczenie jest czytelne, tym lepiej dla konsumenta oraz samego producenta. Jak to się ma do filmików reklamujących telefony iPhone na kanale YouTube? Cóż, sprawa wydaje się mocno skomplikowana. Producent wskazuje, że do takiej sytuacji może dojść „zapewniając” w pewien sposób, że nie powinno zadziać się nic złego. Na pierwszy rzut oka nie ma w tym nic niepokojącego, bo przecież to tylko prezentacja, że na telefon można przypadkiem wylać wodę bez konsekwencji zniszczenia sprzętu.

https://www.youtube.com/watch?v=3RqRq0OWm6w

Problemy pojawiają się dopiero później, najczęściej w sytuacji, kiedy nasz telefon nie działa, a serwis producenta stwierdza zalanie cieczą. W takim przypadku gwarant odmawia naprawy na podstawie oświadczenia (warunki gwarancji), do czego oczywiście ma prawo. W tym momencie wielu klientów przypomina sobie obietnice reklamowe, które wskazywały na coś innego. I tu pojawia się pytanie – no właśnie, na co wskazywały? Na to, że na telefon można wylać wodę. Nie było tam mowy, co w przypadku zalania sprzętu. W mojej ocenie w spocie reklamowym zabrakło wielu informacji, które pomogłyby wyjaśnić całą sprawę. Owszem mamy informacje o 6 metrów i 30 minutach, ale nie mamy żadnej dodatkowej informacji wskazującej, że gwarancja nie obejmuje naprawy zalanych telefonów. W samej reklamie takie informacje wyglądają słabo, powodując spore „zniszczenia” kampanii, na którą wydało się setki milionów dolarów.

https://www.youtube.com/watch?v=XKfgdkcIUxw

Czy w takiem razie Apple oszukuje swoich klientów? Na to pytanie nie ma jednoznacznej odpowiedzi. Kowalski powie, że tak – bo przecież kupił telefon iPhone za miliony monet, a teraz musi wyrzucić urządzenie lub naprawić je za swoje pieniądze. Apple powie, że tak naprawdę nie oszukuje klientów, bo informacja w spocie mówi tylko o wodoodporności, a nie gwarancji na zalanie telefonu. Takie informacje są szerzej opisane w samych warunkach gwarancji Apple.

Co na to prawo i podejście organizacji ochraniających interesy konsumentów?

W Polsce nie odnotowaliśmy bezpośredniej wypowiedzi prezesa UOKiK, która w jakikolwiek sposób wszczęłaby postępowanie w sprawie „wodoodpornych” iPhone’ów. Z pewnością niektórzy klienci sądzili się indywidualnie z producentem lub sprzedawcą, ale nie każdy ma też czas i pieniądze, aby udowodnić przed sądem, że reklamowanie jakoby telefony wytrzymywały kontakt z cieczą. Co gorsze – zupełnie inaczej sytuacja by wyglądała, kiedy gwarancyjny serwis iPhone naprawiał/wymieniałby urządzenia w ramach gwarancji – w tym przypadku warunki gwarancji mówiły jednoznacznie – gwarancja nie obejmuje zalania sprzętu. Dlatego nie możemy mówić, że to jest w pełni nieuczciwe – oczywiście, każdy ma prawo, aby tak stwierdzić, bo rzeczywiście budzi to niepokój, że widzimy coś w reklamie, a później informuje się nas, że warunki gwarancji nie obejmują takich uszkodzeń. Ten niepokój podzielił włoski urząd (odpowiednik polskiego UOKiK) wskazując, że w dodatkowych informacjach (dotyczących nieco starszych modeli) na stronie nie było zawartych kilku szczegółów dotyczących odporności na ciecz. Oczywiście po nałożeniu kary 10 mln euro przez włoski urząd pojawiły się również stosowne informacje, ponieważ był to jeden z wymogów urzędu AGCM.

„iPhone 11 jest odporny na zachlapania, upadki i kurz; został przetestowany w laboratorium w kontrolowanych warunkach, z oceną IP68 (maksymalna głębokość 2 metrów do 30 minut) zgodnie z normą IEC 60529. Krople i kurz nie są trwałe i może zmniejszać się wraz z normalnym zużyciem. Nie próbuj ładować iPhone’a, gdy jest mokry; zapoznaj się z instrukcją, aby go wyczyścić i wysuszyć. Uszkodzenia spowodowane przez ciecz nie są objęte roczną ograniczoną gwarancją Apple. objęte prawną gwarancją zgodności.”

Co ważne – kupując iPhone wszelkie informacje dotyczące braku gwarancji na uszkodzenia spowodowane cieczą znajdziemy na stronie. Szkoda, że nie są one dostępne w spotach reklamowych, które mimo wszystko zachęcają do zakupu. Zastanawiając się jednak nad telefonem iPhone pamiętajmy, że reklama to jedno, a życie to coś zupełnie innego. Osobiście nie polecam topić żadnego smartfona, bo walka z udowodnieniem producentów, że coś jest zalane, a miałoby wodoodporne jest walką z wiatrakami. Samemu ciężko jest ją wygrać, ale mają już armię prawników oraz innych konsumentów można spróbować. Czasami grupowa presja i dodatkowy „czarny piar” nie są potrzebne producentom, w szczególności, jeśli można na tym więcej stracić niż zyskać.